Το νέο gov.gr αλλάζει τη σχέση μας με το κράτος: Από τις 2.230 υπηρεσίες στο επόμενο βήμα

Ξεκίνησε ως ένα επείγον και απαιτητικό εγχείρημα μέσα στην πανδημία. Λίγα χρόνια μετά, το gov.gr έχει εξελιχθεί στον κεντρικό ψηφιακό κόμβο της δημόσιας διοίκησης, συγκεντρώνοντας περισσότερες από 2.230 υπηρεσίες υπουργείων, εποπτευόμενων φορέων, ανεξάρτητων αρχών και περιφερειών.

Με περισσότερες από 2,5 εκατ. επισκέψεις τον μήνα, η Ενιαία Ψηφιακή Πύλη κέρδισε την εμπιστοσύνη των πολιτών και περνά πλέον σε μια νέα, πιο φιλόδοξη φάση: από «βιτρίνα» υπηρεσιών σε ενιαίο, προσωποποιημένο σημείο επαφής του πολίτη με το κράτος.

Η μετάβαση αυτή σηματοδοτείται και από την υλοποίηση του έργου CRM «Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή Εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων», που φιλοδοξεί να απλοποιήσει και να επιταχύνει την καθημερινή επαφή με τη Δημόσια Διοίκηση, τόσο για τους πολίτες όσο και για τους ίδιους τους φορείς.

Από την ψηφιοποίηση στην ολοκληρωμένη εμπειρία
«Ο ψηφιακός μετασχηματισμός του κράτους βρίσκεται από το 2019 στην κορυφή των κυβερνητικών προτεραιοτήτων», δηλώνει στο ΑΠΕ-ΜΠΕ ο υπουργός Ψηφιακής Διακυβέρνησης, Δημήτρης Παπαστεργίου. Όπως τονίζει, το κράτος περνά στην επόμενη ημέρα του gov.gr, κάνοντας το αποφασιστικό βήμα από την απλή παροχή ψηφιακών υπηρεσιών σε μια ολοκληρωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης, με αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης, έμφαση στη μείωση της γραφειοκρατίας και συστηματικό σχεδιασμό.

Στόχος του νέου μοντέλου είναι ο πολίτης να αλληλεπιδρά με το Δημόσιο με ενιαίο και σταθερό τρόπο, ανεξάρτητα από φορείς, υπηρεσίες ή κανάλια επικοινωνίας, έχοντας για πρώτη φορά συγκεντρωμένη εικόνα όλων των αιτημάτων και των υποθέσεών του σε ένα σημείο.

Το νέο gov.gr: όχι απλώς μια λίστα υπηρεσιών
Αυτό που αλλάζει ριζικά είναι ο χαρακτήρας της πλατφόρμας. Το gov.gr μετατρέπεται σε ένα «έξυπνο» και ολοκληρωμένο σύστημα, σχεδιασμένο με βάση την εμπειρία των τελευταίων έξι ετών και με σαφείς στόχους ποιότητας, επεκτασιμότητας και ενιαίας εικόνας του κράτους (one government voice).

Η αρχιτεκτονική εκσυγχρονίζεται, η ταξινομία διορθώνεται και διευρύνεται, ενώ ενισχύονται οι διαλειτουργικότητες ώστε να μπορούν να ενσωματωθούν φορείς με διαφορετικά προφίλ – από πανεπιστήμια και νοσοκομεία έως οργανισμούς τοπικής αυτοδιοίκησης.

Προσωποποίηση: ο πολίτης στο κέντρο
Κεντρικός πυλώνας του νέου gov.gr είναι η προσωποποίηση. Η «Περιοχή Πολίτη» λειτουργεί ως ψηφιακή θυρίδα, όπου συγκεντρώνονται έγγραφα, αγαπημένες υπηρεσίες, αιτήματα και ραντεβού. Ο πολίτης παύει να είναι παθητικός επισκέπτης και αποκτά ενεργό ρόλο, με στοχευμένη ενημέρωση και πρόσβαση σε ό,τι αφορά τη σχέση του με το Δημόσιο.

Η ενισχυμένη διαλειτουργικότητα επιτρέπει τη δημιουργία συνεκτικών ροών δεδομένων, ανοίγοντας τον δρόμο για στοχευμένες ειδοποιήσεις και καλύτερη υποστήριξη των χρηστών, τόσο σε επίπεδο πληροφόρησης όσο και διεκπεραίωσης υποθέσεων.

Αναβαθμισμένη εμπειρία χρήστη και mAIgov
Η εμπειρία χρήστη ενισχύεται με απλούστερη πλοήγηση, καλύτερη εντοπισιμότητα υπηρεσιών και νέες λειτουργίες αξιολόγησης. Οι πολίτες μπορούν να σχολιάζουν και να βαθμολογούν υπηρεσίες, ώστε η βελτίωση να βασίζεται σε πραγματικά δεδομένα χρήσης.

Παράλληλα, ο ενισχυμένος ψηφιακός οδηγός mAIgov αξιοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη για να καθοδηγεί τους πολίτες στην επιλογή της σωστής υπηρεσίας και να απλοποιεί διαδικασίες, όπως η έκδοση υπεύθυνης δήλωσης.

Ενιαία ραντεβού και λιγότερη ταλαιπωρία
Μια από τις πιο άμεσα αντιληπτές αλλαγές είναι η ενοποίηση των ραντεβού. Από τα αποσπασματικά συστήματα ανά φορέα, το gov.gr περνά σε μια ενιαία προβολή όλων των ραντεβού του Δημοσίου, συνδεδεμένων με τον Προσωπικό Αριθμό Πολίτη.

Ο χρήστης γνωρίζει με σαφήνεια πού, πότε και με ποιον φορέα έχει ραντεβού, ενώ ανοίγει ο δρόμος για έγκαιρες ειδοποιήσεις και καλύτερο προγραμματισμό.

Νέο backoffice και αποκεντρωμένη διακυβέρνηση
Σε διοικητικό επίπεδο, το νέο διαχειριστικό περιβάλλον της ΕΨΠ επιτρέπει ενιαία εποπτεία και αποκεντρώνει την παραγωγή υπηρεσιών στους ίδιους τους φορείς, υπό τον συντονισμό του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης. Η αρμοδιότητα μεταφέρεται εκεί όπου υπάρχει γνώση, μειώνονται οι χρόνοι επίλυσης και ενισχύεται η ποιότητα, με το υπουργείο να λειτουργεί ως θεσμικός εγγυητής συνέπειας και συμμόρφωσης.

Η επόμενη δοκιμασία
Η μέχρι σήμερα πορεία του gov.gr αποτυπώνει ευρεία αποδοχή και ταχύτατη ανάπτυξη. Η πραγματική δοκιμασία της επόμενης φάσης θα είναι η ευρεία υιοθέτηση της Περιοχής Πολίτη, των στοχευμένων ειδοποιήσεων, της ενιαίας διαχείρισης ραντεβού και των νέων εργαλείων backoffice.

Εκεί θα κριθεί αν η μετάβαση από έναν κατάλογο υπηρεσιών σε μια συνεχή, προσωποποιημένη σχέση εμπιστοσύνης μεταξύ πολίτη και κράτους θα γίνει γρήγορα, ομαλά και –κυρίως– με απτό όφελος για την καθημερινότητα.

Πηγή:naftemporiki.gr

Φωτογραφίες:ΙΝΤΙΜΕ/ ΧΑΛΚΙΟΠΟΥΛΟΣ ΝΙΚΟΣ